O analista de Service Desk é a primeira pessoa de tecnologia que os usuários irão conhecer quando reportarem problemas ou solicitações de TI.
A função do analista não é só manter a relação entre todos os chamados dentro do ciclo de vida, como também:

• Aceitar e autorizar chamados recebidos por telefone, web, email e outros meios de envio já estabelecidos.
• Autenticar o usuário e determinar se a solicitação é de escopo do time
• Entender o nível de serviço e execução do acordo de entrega operacional.
• Garantir que os chamados sejam categorizados corretamente.
• Checar se os chamados foram recebidos e encaminhados para os grupos corretos, com informações suficientes para inicio do trabalho.
• Providenciar rápida resolução de chamados e se caso seja necessário, encaminhá-los para o próximo nível para que seja resolvido o mais rápido possível.
• Providenciar em tempo e acordo as atualizações nos chamados e oferecer visibilidade ao usuário sobre o trabalho fornecido, fazendo o gerenciamento dos analistas de Service Desk e grupos de resolução.
• Comunicar o status do ticket para os usuários finais.
• Providenciar justificativas claras e um resumo das analises para encaminhar os chamados.
• Identificar com a ajuda dos lideres, candidatos validos para se tornarem problemas recorrentes e abrir o chamado corretamente.
• Garantir que seja enviada uma comunicação ao usuário final depois da resolução e fechamento dos chamados.
• Fechar o ticket de acordo com os procedimentos correspondentes uma vez que seja resolvido.
• Escalar chamados para o líder do turno ou coordenador quando necessário.
• Detectar e parar chamados ping-pong tomando por responsabilidade até que o mesmo seja alocado para o grupo de resolução correto.