• Gerenciam a criação, encaminhamento, fechamento e follow-up de chamados para problemas ou solicitações.
• Verificam a qualidade dos chamados no tempo esperado e na dificuldade necessária.
• Garante a qualidade da informação escrita.
• Encaminham chamados para o grupo de resolução correto ou outro service desk quando necessário, dentro do tempo estimado.
• Garantem o seguimento do processo.
• Documentam todas as ações tomadas (Conferência entre grupos de resolução, comunicações enviadas, etc.).
• Direcionam e mantêm o status e monitoram o progresso dentro do SLO/SLA.
• Iniciam/Facilitam o esforço do serviço provido (Grupo de resolução, Ajudantes de TI, etc.).
• Escalam os problemas e solicitações quando necessário, incluindo os devidos responsáveis.
• Verificam o progresso de chamados críticos, mantendo os usuários informados.
• Comunicam toda e qualquer paralisação planejada ou não. Como também interrupções no sistema ou degradação de serviços aos usuários.
• São os SPOCs para todo cliente do service desk.
• Detectam e impedem os chamados ping-pong, tomando por responsabilidade até que seja encaminhado para o grupo de resolução correto.